Cazadores de mitos: Qué es una Plataforma de Datos de Clientes y cómo funciona con un CEP
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Hay un montón de datos interesante ahí fuera: datos sobre tu programa de televisión favorito, tus últimas actualizaciones de Instagram, la ropa que quieres comprar, el tipo de noticias que te gusta seguir, la música que no te gusta, etcétera. Las marcas recopilan datos de sus clientes de todas las fuentes posibles, y tú, como vendedor, lo sabes.
Pero ¿sabías que todos estos datos recopilados por distintas plataformas no deberían tener que almacenarse por separado?, todos ellos se pueden colocar en un único lugar y cada dato se puede agregar a los demás para crear un perfil completo de cada cliente. Este post te explicará cómo hacerlo posible, qué es una plataforma de datos de clientes (CDP) y cómo funciona en comparación con un CEP.
¿Cuál es la importancia de los datos de clientes?
Cada una de las interacciones con los clientes puede significar algo para la marca. Cada interacción puede hacerlos avanzar en el ciclo de vida del cliente o, si las interacciones son negativas, sacarlos del embudo.
La información lo es todo: te ayuda a comprender lo que al cliente le gusta o no le gusta, a descifrar un patrón detrás de sus compras y a predecir su fidelidad.
Con el tipo adecuado de información, puedes personalizar todo el recorrido del cliente para cada cual, de modo que cada interacción sea significativa. Existen diferentes tipos de datos de clientes que puedes recopilar, por ejemplo
Datos transaccionales
- ¿A qué hora realizó una compra un cliente?
- ¿Cuánto suele gastar?
Datos demográficos
- ¿Qué edad tiene el cliente y dónde vive?
- ¿Con qué género se identifica?
Datos de comportamiento
- ¿Por dónde le gusta navegar al cliente?
- ¿Qué acción hace que convierta?
Datos psicográficos
- ¿Al cliente le gustan los descuentos?
- ¿Le gustan las recomendaciones de productos?
Todos estos datos de los clientes se recopilan a través de diversas herramientas y plataformas que las marcas utilizan con distintos fines.
Una plataforma de redes sociales, por ejemplo, recopilaría información sobre lo que le gusta y no le gusta a un cliente en las redes sociales, y una plataforma de marketing de eventos recopilaría datos sobre los tipos de eventos a los que le gusta asistir al cliente, el número de sesiones a las que ha asistido, sus niveles de participación, etc.
Al mismo tiempo, una plataforma de cumplimiento y privacidad de datos almacenaría información sobre qué puntos de datos está dispuesto a compartir un cliente con la marca y cuáles le gustaría eliminar del sistema.
Aparte de esto, también se recopilan datos de software de gestión de relaciones con los clientes, herramientas de analytics web/móvil, plataformas de inteligencia de ventas, etcétera.
Cada una de estas herramientas recopila y almacena datos de forma individual, lo que puede suponer un desperdicio de recursos en términos de recopilación repetida de datos y costes de almacenamiento. Aquí es donde entra en juego una plataforma de datos de clientes (CDP).
¿Qué es una plataforma de datos de clientes?
Las plataformas de datos de clientes te permiten recopilar datos de clientes de múltiples fuentes y reunir toda la información sobre un cliente para crear un perfil unificado del cliente.
Esto significa que los datos de un cliente proveniente de redes sociales y sus preferencias de privacidad de la herramienta de gestión del cumplimiento se reunirían en un solo lugar, junto con sus datos de CRM, datos de marketing de eventos y datos de publicidad paga.
El CDP combina estos datos para crear un perfil unificado del cliente. Cualquiera de las plataformas conectadas puede acceder a este perfil.
¿Y qué pasa si los datos de los clientes están “conectados”?
La ventaja de este sistema es que cada plataforma de la red de CDP dispone ahora de datos enriquecidos sobre cada cliente. Al conocer las preferencias de privacidad de un cliente, puedes decidir cuántos anuncios dirigidos puedes enviarle.
Al conocer su comportamiento en las redes sociales, puedes, a su vez, cambiar su estatus de cliente potencial en el CRM.
De acuerdo, tener los datos de los clientes es genial, pero ¿qué se puede hacer con ellos?
Todos los datos son importantes, ya sean transaccionales, de comportamiento, de origen, de atención al cliente o de terceros. Aun así, los datos de primera mano de clientes son como una joya en tu caja fuerte.
Este tipo de datos de clientes te permite comprender lo que los clientes quieren realmente, analizar las interacciones con los clientes para averiguar lo que funciona y lo que no, predecir el comportamiento de los clientes y crear campañas de marketing personalizadas que eviten la pérdida de clientes o promuevan la conversión.
Esto es posible con la ayuda de las plataformas de engagement de clientes (CEPs). Las CEPs se basan en principios similares a los de las plataformas de datos de clientes, pero desempeñan una función diferente. Mientras que las plataformas de datos de clientes recopilan datos y crean una visión unificada completa del cliente, las CEPs te permiten comprender estos datos para crear campañas significativas de engagement para cada cliente.
¿Qué hace un CEP?
Las plataformas de CEP te permiten enviar mensajes dirigidos a través de varios canales, como correo electrónico, SMS, chat, notificaciones push, etc. Los CEPs están equipados con funciones inteligentes de segmentación y personalización que te ayudan a comprender las necesidades específicas de cada cliente y a adaptar la comunicación.
Los CEPs tienen un aspecto nativo de machine-learning que te ayuda a analizar, obtener información, predecir y relacionarte con los clientes de la forma en que quieran que se les hable, a través de un canal con el que disfrutan interactuando.
¿En qué se diferencia un CEP de un CDP?
Los CEPs te permiten interactuar con los clientes. Los CDPs se especializan en unificar los datos de los clientes en un único lugar para aumentar su eficiencia operativa.
¿Con qué tipo de análisis ayudan los CEPs?
Un CEP es una solución integrada de engagement de clientes que te permite analizar las interacciones con clientes y los puntos de datos de los clientes en todos los canales online y offline. He aquí un par de ejemplos de análisis que puedes realizar con un CEP como MoEngage:
Análisis de la ruta del usuario
A través de este análisis puedes entender cada paso que dan tus clientes después de un evento, como la instalación de una aplicación, o el churn. Tendrás la posibilidad de saber cuántos clientes recorren cada camino hacia el objetivo previsto y por qué algunos de ellos abandonan el embudo.
Segmentación inteligente RFM
Puedes segmentar automáticamente a tus clientes para identificar a los que son sensibles al precio, identificar a los campeones, los leales, los que hibernan o los que necesitan atención específica.
Tienes la posibilidad de crear campañas dirigidas de mensajería que aborden las necesidades específicas de cada cliente. Al segmento que necesita atención específica, puedes enviarle una campaña de descuento que le incentive a volver a tu producto.
Al segmento de clientes potencialmente fieles se le puede anunciar una feature exclusiva de acceso premium.
Optimización del recorrido del cliente
No todos los clientes son iguales. Algunos prefieren leer emails, mientras que otros responden mejor a las notificaciones push. Por eso no se les puede aplicar la misma estrategia de mensajería a todos los clientes.
Es necesario entender qué canales funcionan mejor para cada individuo y adaptar la comunicación a ellos, por lo que cada mensaje debe ser relevante para la etapa del ciclo de vida del cliente.
Para un cliente que ha comprado un par de zapatos, puedes enviarle un email transaccional confirmando la compra. Para los clientes que no han realizado la compra, puedes enviarles un mensaje de abandono del carrito a través de un SMS.
Los CEPs son una solución integral para tus necesidades de captación de clientes
Los CEPs te permiten crear campañas de varios pasos que llegan a los clientes a través de una combinación de canales basados en acciones específicas realizadas.
Así es como los CEPs ayudan a los profesionales del marketing: los datos recopilados abarcan múltiples puntos de contacto con el cliente. Estas plataformas de datos de clientes te ayudan a analizar los datos de interacción y a crear un perfil de cliente preciso para que pueda generar engagement con ellos a través de varios canales y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
¿Deberían las marcas utilizar plataformas de datos de clientes o CEPs?
Idealmente, la pregunta que debería plantearse no es “CDP vs. CEP” o “cómo elegir entre una plataforma de datos de clientes y un CEP”. La pregunta debería ser, en cambio, “¿cómo funciona una plataforma de datos de clientes en combinación con un CEP?”
Para responder a esta pregunta, veamos qué ventajas puede aportarle una plataforma de datos de clientes a un CEP y viceversa.
Ventajas de la integración CDP + CEP
Los CDPs recopilan datos directamente de la fuente. Puede tratarse de datos de transacciones, datos de sistemas externos, datos de resolución de identidades de clientes u otros registros de datos de clientes. Mientras que la plataforma de datos de clientes realiza automáticamente el análisis de los datos. Por consiguiente, se crea un perfil unificado para cada cliente con el fin de eliminar los silos de datos y crear una única fuente veraz.
Los CEPs pueden acceder a esta base unificada de datos de clientes para comprender lo que les gusta o disgusta y lo que funciona para ellos a través de múltiples sistemas, con el fin de crear campañas de marketing más personalizadas y una experiencia de cliente coherente.
Estas campañas pueden enviarse a cada cliente a través de canales como el email, los SMS, las notificaciones push o la mensajería dentro de la aplicación.
Los CEPs como MoEngage te permiten identificar de forma inteligente las preferencias de los clientes, al crear segmentos de audiencia optimizados basados en las perspectivas de los clientes. Puedes crear una experiencia personalizada de cliente basada en las preferencias de cada cliente a través de puntos de contacto online u offline.
Cada interacción del cliente con estos mensajes se envía al CEP, que puede analizar los datos y enviarlos a la plataforma de datos del cliente.
La plataforma de datos del cliente puede ahora absorber los datos sobre las métricas de engagement de un cliente. Por ejemplo, en qué canal responden y cuándo es probable que abran los emails o las notificaciones push.
Los CEPs también pueden ayudar a los profesionales del marketing a realizar una orquestación avanzada del recorrido del cliente de la siguiente manera: los CDPs envían a la plataforma de datos de clientes los perfiles de los clientes que reaccionan bien a cada recorrido.
La plataforma de datos de clientes ahora puede incorporar datos sobre las métricas de engagement de un cliente. Por ejemplo, en qué canal responden y cuándo es probable que abran emails o notificaciones push.
Ahora, las demás plataformas pueden acceder a información sobre cómo es el engagement de un cliente con los distintos canales y tipos de mensajería. Se trata de una integración de datos bidireccional.
Nuevas normativas sobre la privacidad de datos
Si te preguntas por las normativas sobre privacidad de datos, puedes estar seguro de que los CEPs como MoEngage y otras plataformas de gestión de datos cumplirán todas las normativas sobre protección de datos del país en el que operen.
Seguridad en MoEngage
En MoEngage, nos tomamos muy en serio la privacidad de los datos, la seguridad y el cumplimiento de la normativa. Todos los datos recopilados a través de MoEngage se procesan de forma segura y se adhieren a las normas globales y regionales de privacidad y seguridad de datos.
MoEngage ofrece un SSO (Single Sign-On) basado en el SAML (Security Assertion Markup Language), que garantiza estrictos niveles de cumplimiento del GDPR (General Data Protection Regulation), CCPA (California Consumers Protection Act), certificado ISO (International Organization for Standardization) 27001 y SOC 2 (Service Organization Controls) Tipo 1.
Seguridad a escala
MoEngage ha sido construida para manejar una escala masiva. MoEngage procesa 1 billón de puntos de datos, 80.000 millones de mensajes y más de 1.000 millones de emails al mes. A esta escala, la marca interactúa con más de 900 millones de MAUs (usuarios activos mensuales) cada mes.
Si deseas conocer más detalles, puedes consultar la adhesión a la seguridad de MoEngage aquí.
CDP + CEP es el camino a seguir
Los profesionales del marketing de todo el mundo se están dando cuenta de los beneficios de una solución combinada de CDP + CEP. Esto ayuda a un equipo de marketing a sacar el máximo partido de múltiples fuentes de datos, ya sean datos de origen o datos de otros sistemas.
Esta combinación ayuda a gestionar los datos de clientes procedentes de diferentes fuentes, utiliza machine learning para realizar análisis de clientes y se asegura de que las fuentes de datos conectadas aprovechen los beneficios de la integración.
Conclusión
Los CDPs te ayudan a reunir datos existentes en un único lugar para crear perfiles de cliente unificados. Los CEPs ayudan a activar los datos de los clientes para crear campañas de marketing más relevantes.
Al crear campañas de marketing personalizadas, puedes asegurarte de que la experiencia de cada cliente será excelente.
Sobre la infografía CDP vs. CEP
Hemos creado una infografía para ayudarte a entender qué es una plataforma de datos de clientes, qué hace que los datos de clientes sean importantes, cómo ayuda un CEP y por qué deberías sacar el máximo partido de una combinación CDP+CEP, en lugar de elegir solo uno de los dos. Puedes consultar la infografía aquí.
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Si tienes más preguntas sobre los CDPs o CEPs y cómo integrarlos para crear un sistema uniforme de gestión de datos de clientes y engagement, puedes entrar en contacto con nosotros o programar una demostración para el momento que más te convenga.
