Como Usar Dados Para Tomar Melhores Decisões de Engajamento e Retenção de Clientes

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Os dados têm sido protagonistas nas empresas, e a utilização dos mesmos para tomar decisões estratégicas tem se tornado uma prática indispensável nos negócios, uma vez que eles são o pote com diversas respostas e trazem grandes insights.

A facilidade ao acesso aos dados vindos de inúmeros canais sobre os clientes e as operações realizadas, abriu um verdadeiro leque de possibilidades – principalmente quando tratados da forma correta. Isto é, bem analisados e interpretados.

Mas Porque os Dados São Tão Importantes Assim?

O protagonismo citado anteriormente vem da eficácia que os dados entregam para otimizar o engajamento, reter clientes, entender comportamentos e saber como podemos melhorar a jornada e a experiência do consumidor em todos os pontos de contato.

É através do uso correto dos dados que podemos analisar interações, feedbacks, necessidades e preferências do cliente, e personalizar a experiência dele, deixando o caminho até o final da compra muito mais fluido e assertivo.

É com a ajuda dos dados, principalmente em tempo real, que podemos perceber problemas que demorariam até serem vistos. Por exemplo: se existe um número considerável de pessoas que chegam até o checkout, mas não conseguem concluir a compra, é provável que exista algum impedimento ou bug naquela página.

E, claro, toda campanha realizada precisa ser analisada para saber os resultados. Afinal, ninguém faz investimento sem olhar o pós. Neste sentido, os dados são fortes aliados para avaliar as métricas e o impacto das estratégias, ajustando as mesmas conforme necessário.

Usando os Dados de Forma Eficaz

Mais do que ter centenas de dados disponíveis na mesa, o importante é saber usá-los. O primeiro passo para isso é definir, dentro do seu objetivo, quais informações são realmente importantes para o seu negócio.

É muito comum ver profissionais que enchem planilhas com dados e mais dados que acabam criando mais confusão do que trazendo respostas claras. Lembre-se que quantidades exageradas de linhas não é necessariamente o caminho para bons insights.

É interessante dividir os clientes (segmentar) com base em características semelhantes para criar comunicações e ofertas personalizadas. A análise de Cohort é essencial para analisar o comportamento dos grupos para identificar padrões e tendências.

Você pode trabalhar com modelos preditivos para prever comportamentos e necessidades futuras com base no histórico do cliente. Dessa forma, você pode oferecer ofertas ou oportunidades para ele de forma ativa.

Não menos importante, apesar de conectarmos dados aos números, a análise dos sentimentos dos clientes, oriundos de feedbacks, pesquisas de satisfação e opiniões, é uma fonte valiosa para determinar os sentimentos para com sua marca: positivo, negativo ou neutro.

Tomando Decisões Baseadas em Dados

Isto é, através de tudo que falamos anteriormente, você pode tomar decisões e escolher caminhos com maior precisão e objetividade, sem achismos, viés pessoal ou insegurança.

Mais do que isso, quando falamos sobre decisões em um ambiente empresarial, tomar decisões com a ajuda dos dados permite a identificação de padrões e tendências que, em muitos casos, não estão claros à primeira vista.

Nesse sentido, ajuda os líderes a antecipar mudanças no mercado e adaptar estratégias, rever preços e se preparar para futuras demandas. Dentro da área operacional, conseguimos identificar gargalos, otimizar processos e melhorar a produtividade.

Quem está constantemente de olho nos dados consegue tomar decisões mais rápidas e ter respostas ágeis, garantindo que a empresa permaneça competitiva mesmo em cenários desafiadores que o mercado pode oferecer.

Com isso, é possível mitigar riscos potenciais através da previsão de problemas e desenvolver meios para evitá-los ou minimizá-los. Assim, aumenta-se a segurança e a estabilidade das operações.

Ao longo da nossa conversa, sempre falamos nisso, mas não custa repetir: com a análise de dados sobre as preferências e comportamentos dos clientes, podemos criar experiências mais satisfatórias e personalizadas, aumentando a satisfação do consumidor e a retenção.

Embora esteja no fim do bloco, é um dos pontos mais importantes: os dados permitem medir com precisão os resultados das ações, campanhas e estratégias, facilitando avaliações, mudanças de rumo, a efetividade das iniciativas e, claro, o ROI.

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Nosso papo foi rico e acabou ultrapassando o tempo proposto para o quadro, o que reitera como a conversa foi proveitosa.

Falamos sobre pontos muito importantes, como a gestão de métricas e a utilização de recursos, procurando alocar investimento em estratégias que possam trazer mais resultados ou que venha a otimizar a verba separada.

“O KPI é o que vai conduzir a empresa às tomadas de decisões pro que importa. […] A gente acaba gastando muito dinheiro em cima de CAC, olhando ali muito para a aquisição de cliente, quando, na verdade, eu acredito muito que a gente deveria olhar é a parte de retenção do usuário”, Rafael Torres, Head of Digital Strategy da Reserva.

Embora alguns dados, métricas e KPIs sejam globalmente importantes, e que ninguém irá discordar, é interessante procurar olhar para dentro de casa e ver onde cada dado se comporta para sua necessidade.

Um desses olhares deve estar direcionado à jornada do cliente. Cada empresa tem suas particularidades e, portanto, possui etapas de experiência diferentes. Assim sendo, uma das perspectivas apresentadas é que ações mais direcionadas e eficazes para manter o usuário.

“Se você conhece a jornada do cliente, ela deveria ser premissa na composição, e você pode depois futuramente trabalhar com produção algébrica do KPI que você chama de retenção/engajamento, mas se você não conhece a jornada do cliente fica extremamente difícil até de você caracterizar o que é retenção e engajamento.”, Vinícius Barreto, Head de produto da Remessa Online.

E, claro, em uma conversa sobre dados é impossível não designar seus donos. Aqui, temos pontos que se complementam muito bem e mostram um caminho possível para outras empresas.

Bressa trouxe que o dado não é de uma área específica, ele pertence a um todo e todos trabalham de forma consolidada. Todos estão na mesma página e conseguem ter maior integração e troca a respeito.

“Tem essa sinergia entre as áreas, o dado não é de Produto, o dado não é de Marketing, ele é integrado e a gente acaba consolidando isso em reuniões, em pautas e por aí vai.”, Felipe Bressan, Coordenador de Growth B2B do iFood.

“Essa autonomia do uso da informação que você gera para outras pessoas da empresa ajuda muito no viés também no controle de viés.” Caio Cesar, Gerente de marketing do Serasa Experian.

O mesmo acontece na Serasa Experian que, graças a autonomia da informação, as áreas conseguem discutir os resultados quando confrontados com seu cenário interno, gerando discussões, insights e novas possibilidades.