Engajamento é Necessidade em Todo Lugar, Incluindo no Setor Financeiro

Reading Time: 6 minutes

Em um contexto onde existem centenas de bancos e serviços financeiros disponíveis no mercado (sem qualquer exagero aqui), construir estratégias de engajamento que sejam realmente eficazes e saiam do já muito comum (e ineficiente) “personalização do nome no e-mail”, é um desafio necessário de ser abraçado pelo setor.

Tal construção de estratégias de engajamento requer da empresa um profundo conhecimento sobre sua atual base de clientes, que vai muito além dos dados cadastrais. É preciso entender seu comportamento e a potência que o usuário pode atingir, se for capitaneado através das rotas certas.

Ao longo desse artigo, vamos discutir como uma estratégia que busca o engajamento com os seus clientes e usuários pode ser um verdadeiro divisor de águas para reter seus atuais usuários e, claro, expandir sua base.

Personalização é a chave, O uso de dados é o meio

Para se manter competitivo entre gigantes (bancos, fintechs, operadoras de cartão, entre outras instituições do setor), não há como fugir da personalização, confiança no produto, facilidade de uso e entendimento, além da inovação tecnológica – que sempre faz brilhar os olhos dos early adopters.

E pensando no público cada vez mais engajado com o digital, é impossível não procurar se adaptar às necessidades e expectativas dos mesmos. Precisamos estar conectados com esse grupo para que o mesmo tenha uma experiência envolvente com a marca e com o nosso produto.

Mesmo que falemos sobre massas, é através da personalização que fisgamos clientes fiéis. Procure elaborar sua estratégia pensando em:

• Conteúdos que façam sentido para o momento daquele cliente;
• Serviços que possam ajudá-lo a solucionar um problema atual ou evitar futuros;
• Comunicação assertiva e relevante que o convença de que o produto ou serviço está realmente falando com ele, baseado nas preferências, necessidades e comportamento.

Um exemplo muito forte que faz um blend do segundo com o terceiro ponto citado acontece com o Nubank. O banco digital entende os dados do cliente e personaliza recomendações de investimentos baseado nas preferências e perfil do mesmo.

O cliente, do outro lado da tela, pode ficar aguçado em ver aquela proposta e, consequentemente, pode começar a realizar um novo investimento, expandindo e fortalecendo sua relação com o banco. E isso só aconteceu, pois o “banco” viu uma oportunidade que poderia ser boa ao cliente e fez a comunicação relevante com ele.

Personalizar é bom, mas a experiência traz o engajamento

Esta parte da conversa começa com o famoso UX, a experiência do usuário. De nada vale uma excelente estratégia realizada com a ajuda de plataformas voltadas para o engajamento e uso de dados se, ao chegar ao app ou site para realizar uma operação, perceber que a mecânica é desorganizada ou confusa.

A chance do usuário abandonar não apenas a transação, como também o serviço e o app, são enormes. A ideia de que o serviço não funciona ou que se perde tempo ao tentar realizar qualquer ação pode ficar marcada no usuário e o mesmo pode engatilhar um efeito cadeia que não queremos.

Um exemplo de excelente Design está no app do Itaú, que oferece atalhos para as funções mais realizadas (como o Pix, Cartões etc), além de apostar no layout clean – que visa facilitar a visualização, o entendimento das informações e a navegação entre as opções.

Além disso, é importante que você considere a acessibilidade e a inclusão para garantir que todos possam ter uma experiência lean com seu produto ou serviço, mesmo com dificuldades visuais ou motoras. Agora, sim, o combo “personalização + experiência positiva” sem atritos é uma grande vantagem competitiva que as empresas voltadas para o setor financeiro podem ter.

A ponte para o engajamento é o Conteúdo

A empresa que fornece apenas serviços financeiros é uma empresa que pode estar perdendo grandes oportunidades de engajar e manter uma base fiel de clientes, além de atrair novas pessoas para aderirem ao produto.

Através do Conteúdo, as instituições financeiras podem criar um valor imensurável ao buscar educar seus clientes sobre como melhorar seu gerenciamento das finanças pessoais. Em um país em que a educação financeira é precária, ter uma fonte de alta credibilidade para ensinar é de grande importância.

A criação de Conteúdo nesse sentido é infinita, pois todos os dias somos desafiados a entender novas possibilidades e a realizar investimentos assertivos: compra de imóvel, de carro, garantia da aposentadoria e planejamento para expansão da família são apenas alguns exemplos práticos.

Um exemplo de quem faz isso muito bem é o Banco Inter, que abriu as portas para o investimento facilitado e claro. O banco digital oferece cursos gratuitos de educação financeira para capacitar seus clientes, incentivando justamente a utilização dos seus serviços e produtos de investimento.

O conteúdo pode ser divulgado de várias formas: desde vídeos no canal no Youtube até notificações push diretamente no celular do cliente. Com uma boa mensagem, que encontre a dor que o usuário quer resolver, ele pode clicar e ser levado ao blog, a um ebook ou a um evento online que sua empresa possa estar criando.

As notificações push também podem ser utilizadas como uma pílula diária (ou semanal) de conhecimento sobre qualquer assunto relacionado ao mundo financeiro, sendo importante apenas ser sempre assertivo e com objetivos claros. Enviar push por enviar, é a mesma coisa que acertar um alvo que está no fundo do mar.

Se um grupo de clientes tem afinidade para compra de imóveis, por exemplo, a notificação push pode ser utilizada para falar sobre financiamentos, incentivos bancários, consórcios e muito mais.

Para engajar bem, não se limite a um único canal

Nunca estivemos em tantos lugares ao mesmo tempo. Apesar de desafiar as leis da Física, a frase não poderia ser mais verdadeira. Hoje, graças às integrações, podemos utilizar nosso saldo do banco X para pagar contas no banco Y.

Pessoas, produtos e serviços podem nos encontrar por endereço físico, através do nosso e-mail, pelo telefone através de ligação de voz, pelo WhatsApp… e por aí vai. E é por isso que não faz sentido seu serviço financeiro se limitar a um único canal.

Para garantir uma experiência integrada, contínua, fluida e moderna, deve estar na lista de tarefas de qualquer serviço financeiro uma estratégia omnichannel, onde seja possível alternar entre diferentes plataformas sem perder informações ou dados.

Quem oferece uma boa experiência omnichannel é o Banco do Brasil, que busca integrar o atendimento digital ao físico. Isto é, os clientes são capazes de iniciar uma transação no aplicativo e finalizar com o gerente na agência.

Algumas soluções também oferecem a possibilidade do cliente escolher por qual canal deseja receber atendimento, sendo as mais comuns o e-mail, chat ou WhatsApp. Em caso de envio de códigos de segurança, a lista cresce com a possibilidade da chamada telefônica.

Para o usuário, é um conforto saber que pode ter acesso a informações ou atendimento por diversos canais. Isso torna a troca com a instituição financeira mais simples, mais ágil e mais fácil.

E para a empresa do setor financeiro, é interessante apostar nessa estratégia, pois o nível de dados recebido e o entendimento do comportamento do usuário se expande consideravelmente, possibilitando novos canais e insights para maior engajamento e, consequentemente, fidelidade do cliente.

Recompensas engajam mais do que foto de cachorro

Competir com uma foto de cachorro é difícil, mas é um fato que a gamificação dos serviços e a ideia de recompensas são excelentes estratégias para engajar o cliente com sua marca. Quem nunca ouviu alguém que decidiu pagar absolutamente tudo no crédito só para acumular mais pontos no cartão?

A ideia que nos acompanha desde que éramos crianças no videogame foi introduzida na experiência do cliente para incentivar o uso e também a lealdade, já que a sensação de ter uma recompensa imediata (“gastou, ganhou”) é extremamente satisfatória, além de trazer a percepção de que é uma forma de economizar.

Os pontos são os mais comumente utilizados pelos serviços do setor financeiro, mas o céu é o limite quando estamos nessa conversa, incluindo até as nomenclaturas que você irá escolher para fazer parte dessa estratégia. Os famosos “desafios”, “conquistas” ou “nível” faz alusão aos jogos e incentivam os clientes a atingirem uma meta. O banco Digio, inclusive, trabalha com os badges, em que o cliente é recompensado por usar um ou outro serviço financeiro, ou por economizar dinheiro etc.

Essa meta pode ser um determinado valor de compras, pode ser uma meta de economia, de investimentos e muito mais. Só depende do objetivo escolhido pela instituição financeira e como a mesma irá fazer para comunicar aos clientes sobre a novidade ou possibilidade.

Outro recurso que tem sido cada vez mais comum nos bancos é o cashback para compras realizadas dentro do app. Através de parcerias com grandes lojas do varejo, além de realizar compras diversas, o usuário pode utilizar seus pontos acumulados e, ainda, receber cashback. O Inter, Nubank e Itaú são bancos que fazem uso desse recurso, incentivando o uso dos seus meios de pagamento para que os clientes realizem compras dentro do seu marketplace.

Engajar é bom, mas antes é preciso chegar onde o usuário está

O setor financeiro foi visto como engessado e tradicional por muito tempo. E nós conseguimos entender o porquê. Porém, algo é inegável: à medida que mais e mais consumidores migram para o digital, e se enxergam como dependentes dele, mais as empresas – tradicionais ou não – precisam se adaptar. Afinal, é questão de sobrevivência.

E quanto mais rápido as empresas do setor financeiro abrem as portas para entender e se aprofundar mais no digital, mais elas conseguirão tirar toda potência que a riqueza de dados pode trazer para a instituição, envolvendo o cliente, fazendo com que ele expanda suas contratações e aumentando o nível de fidelidade.

Identificar o momento certo para a necessidade do cliente é um desafio, mas tendo dados para embasar as decisões pode pesar muito a seu favor. Ser rápido, assertivo, realizando segmentações muito bem ajustadas no CRM e nas suas automações, pode ser sinônimo de sucesso.

Além disso, ter acesso a um dashboard claro pode ser o grande ponto de virada para a instituição financeira, já que informação é tudo para enxergar o impacto das ações e tomar decisões acertadas para as próximas.

Para tudo isso, você pode contar com uma ferramenta de engajamento que se destaca no mercado em diversos setores, incluindo o mercado financeiro – que só tende a crescer e se inovar. Se o caminho da sua empresa é esse, conheça a MoEngage, que todos os dias trabalha para compreender e alcançar inovações cada vez mais surpreendentes!