Como Maximizar o Engajamento do Cliente com o Marketing Cross-Channel

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Um dos ativos mais valiosos do momento é a atenção e o engajamento dos clientes. O constante desafio que pode parecer limitante para alguns, no entanto, acaba por abrir diversas possibilidades no Marketing Digital, uma vez que a variedade de canais e estratégias disponíveis pode ajudar sua marca a encontrar a chave do sucesso.

Uma dessas estratégias é o Marketing Cross-Channel, tema da nossa primeira palestra no #Growth Mixer São Paulo 2024: “Marketing Cross-Channel: Integrando dados para uma estratégia de marketing completa”, que contou com a presença de três especialistas do mercado, cada um representando a Up Brasil, a L’Occitane e a Skeelo.

Mas, Afinal, o Que é Marketing Cross-Channel?

Marketing cross-channel é uma abordagem integrada que utiliza múltiplos canais de comunicação para proporcionar uma experiência consistente e unificada ao cliente.

Portanto, ao invés da marca trabalhar cada canal de forma independente, o marketing cross-channel busca assegurar que todas as interações do cliente em diferentes canais sejam interligadas e estejam falando a mesma língua.

Guilherme Machado, da Up Brasil, reforçou essa ideia ao explicar como a empresa integra diversos pontos de contato em uma jornada B2B, algo de extrema importância para decisões de compra. Na conversa, ele mencionou, ainda, a importância da comunicação integrada para análise e construção de estratégias que impactam positivamente os resultados.

Vantagens do Marketing Cross-Channel

Quando ultrapassados alguns desafios (que você verá a frente), ou aprendendo a lidar com eles, as vantagens do marketing cross-channel e os resultados que o mesmo pode trazer são incríveis.

Experiência do Cliente

Quando bem executada, a estratégia permite que os clientes caminhem com facilidade entre os canais, seja online ou offline, sem perder a continuidade da experiência.

Engajamento nas alturas

A constante interação realizada de forma assertiva e em vários canais mantém os clientes ativos e engajados, aumentando a chance de conversão.

Retenção dos Clientes

Consumidores que experimentam uma jornada coesa e agradável tendem a ser mais leais àquela marca. Afinal, não há nada melhor do que estar com alguém que já conhece bem.

Melhoria nas Métricas

O uso integrado de dados vindos de múltiplos canais garante insights mais ricos, análises mais completas e, em consequência, campanhas mais otimizadas e eficazes.

Dentro do primeiro ponto, André Palme, CMCO da Skeelo, enfatizou o quanto a multicanalidade está no DNA da empresa, trabalhando tanto os canais próprios quanto canais dos clientes, realizando, assim, campanhas em parceria com operadoras como a Claro e a Vivo. A abordagem permite atingir um público enorme e, consequentemente, tendo que adaptar a comunicação para diversos interesses – que vão desde os livros sobre negócios aos infantis.

Os desafios do Marketing Cross-Channel

Ao longo da leitura, é muito provável que você tenha refletido sobre a complexidade do Marketing Cross-Channel. Dada a quantidade de informações vindas de diferentes canais e todas as possibilidades que a estratégia pode trazer, está correto afirmar que se trata de algo intrincado.

A integração de dados sozinha pode ter grande complexidade, além de exigir investimentos em tecnologia, infraestrutura e em pessoas, que precisam ser treinadas para imputar os dados da maneira correta em pontos de venda físicos, por exemplo.

Abrindo parêntese aqui, vale resgatar a experiência da Mariana Ornelas, Coordenadora de CRM da L’Occitane, em relação à migração de clientes do varejo físico para o digital. Afinal, proporcionar uma experiência sensorial no ambiente online é desafiador o suficiente. Porém, não é o único, a personalização e a integração de canais são indispensáveis para manter a relevância e a eficiência da comunicação perante o cliente.

Outro desafio está na mensagem, que deve se adaptar a cada canal ou necessidade. Mas não só isso: manter a consistência e coerência, especialmente em empresas com várias equipes de marketing, pode ser difícil.

Por fim, mas não menos importante, é preciso estar de olho na LGPD para proteger a privacidade e os dados do cliente.

Muito Além da Conversão

Discutir Marketing Cross-Channel é entrar em um lugar onde a conversão importa e não deve ser deixada de lado de forma alguma, mas, ao mesmo tempo, é necessário estar o tempo todo de olho em atributos mais sensíveis.

A estratégia trata-se, também, sobre toda jornada de conhecimento do público, a experiência do cliente, a satisfação dele e o encantamento dele. Procurar se questionar “como posso resolver problemas?” e derrubar barreiras para uma fidelização, devem ser o norte de quem escolhe trabalhar com cross-channel.

Com a ajuda de ferramentas que integrem dados, realize automações e ajude na personalização em cada plataforma de comunicação, o time operacional tende a ficar menos sobrecarregado e com a oportunidade de pensar muito mais de forma estratégica.

Marketing Cross-Channel: Grande Aliado do Engajamento

O marketing cross-channel é um grande aliado na hora de engajar clientes de forma contínua e personalizada. Tal estratégia aumenta a lealdade para com a marca e traz como resultado maiores conversões.

Além disso, através do seu uso, é possível compreender o comportamento do público de maneira mais ampla, integrar ferramentas de marketing e criar conteúdo consistente, oferecendo uma experiência para além do excepcional.

A palestra “Marketing Cross-Channel: Integrando dados para uma estratégia de marketing completa” exemplificou como empresas como Up Brasil, Skeelo e L’Occitane estão navegando pelos desafios e colhendo os benefícios desta abordagem.

Com os insights vindos da palestra, que contou com a presença de grandes especialistas do mercado, fica claro que a estratégia é uma vantagem competitiva significativa, que exige trabalho, mas que é essencial para o crescimento e o sucesso no cenário atual.

Fique com Alguns Insights dos Especialistas que Usam o Cross-Channel no dia a dia

A palestra “Marketing Cross-Channel: Integrando dados para uma estratégia de marketing completa” contou com a participação de Guilherme Machado, coordenador de growth da Up Brasil, Mariana Ornelas, Coordenadora de CRM da L’Occitane, e André Palme, CMCO da Skeelo, além de Lucas Vitor, Enterprise Account Executive da MoEngage, como mediador. Os três especialistas em Marketing compartilharam suas estratégias e desafios no contexto de integração de canais para otimizar a jornada do cliente.

1. Up Brasil

Guilherme Machado destacou a importância de uma comunicação integrada em uma jornada B2B, com mais de 20 pontos de contato. Ele enfatizou como a segmentação e personalização são importantes para entender e impactar diferentes públicos. Segundo ele, “ter uma comunicação integrada é fundamental para toda a parte de análise e construção de pontos de contato que impactam o resultado final”.

2. Skeelo

André Palme, da Skeelo, explicou como a empresa opera em multicanais, utilizando tanto canais próprios quanto de parceiros, como as operadoras de comunicação Claro e a Vivo, para alcançar usuários. O maior desafio está na segmentação, já que trabalham com usuários dos mais diversos interesses. Segundo ele, “a multicanalidade está no nosso DNA, porque sem isso a gente não consegue atingir o usuário”.

3. L’Occitane

Mariana Ornelas, da L’Occitane, apresentou a estratégia da empresa, que integra experiências físicas e digitais. A L’Occitane oferece recomendações e ofertas personalizadas, mas enfrenta o desafio de integrar os dados dos dois mundos para garantir uma experiência fluida e encantadora ao cliente. Ela afirmou: “é preciso chegar na mão da nossa atendente os dados corretos daquele cliente, o que ele precisa, como sugestão”.