Mythbusters: o que é uma plataforma de dados do cliente e como ela funciona com um CEP

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Há muitos dados por aí: dados sobre seu programa de TV favorito, suas últimas atualizações no Instagram, as roupas que você quer comprar, o tipo de notícias que você gosta de seguir, os músicos que você não curte e tudo mais. As marcas coletam dados de clientes de todas as fontes possíveis, e você, como profissional de marketing, sabe disso.
Mas você sabia que todos esses pontos de dados coletados em diferentes plataformas não precisam ser hospedados separadamente? Tudo isso pode ser agrupado em um lugar, cada ponto de dados complementando outro para construir um perfil completo para cada cliente. Este blog apresenta o que é uma plataforma de dados do cliente (CDP) e como ela se compara e funciona com um CEP.

Qual é o grande desafio em relação aos dados dos clientes?

Cada uma dessas interações com o cliente pode significar algo para a marca. Cada interação pode levá-los adiante no ciclo de vida do cliente ou, se as interações forem negativas, expulsá-los do funil.

A informação é tudo – ela ajuda a entender o que os clientes gostam ou não, decodificar um padrão por trás das suas compras e prever a lealdade do cliente.

Com o tipo certo de informação, você pode personalizar toda a jornada do cliente para cada um deles, de modo que cada interação seja significativa. Há diferentes tipos de dados de clientes que você pode coletar, como por exemplo:

Dados transacionais

1. A que horas um cliente faz uma compra?
2. Quanto seus clientes costumam gastar?

Dados demográficos

1. Qual é a idade de seus clientes e onde eles moram?
2. Com que gênero seus clientes se identificam?

Dados comportamentais

1. O que seus clientes gostam de pesquisar?
2. O que faz um cliente converter?

Dados psicográficos

1. Seus clientes gostam de descontos?
2. Eles gostam de recomendações de produtos?

Todos estes dados de clientes são coletados através de várias ferramentas e plataformas utilizadas pelas marcas para diferentes propósitos.

Uma plataforma de mídia social, por exemplo, coletaria informações sobre os likes e dislikes nas mídias sociais, e uma plataforma de marketing de eventos coletaria dados sobre os tipos de eventos que o cliente gosta de participar, o número de apresentações a que assistiu, seus níveis de participação ou mais.

Ao mesmo tempo, uma plataforma de compliance e privacidade de dados armazenaria informações sobre quais dados um cliente está disposto a compartilhar com a marca e quais eles gostariam de remover do sistema.

Além disso, os dados também são coletados de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, ferramentas de analytics web/móvel, plataformas de inteligência de vendas e outras.

Cada uma dessas ferramentas coleta e armazena dados individualmente, o que pode levar ao desperdício de recursos em termos de coleta de dados repetitiva e custos de armazenamento. É aqui que entra uma plataforma de dados do cliente (CDP).

O que é uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP)?

Uma plataforma de dados de clientes permite que você colete dados de clientes a partir de várias fontes e reúna todos os dados sobre um cliente para criar um perfil de cliente unificado.

Isto significa que os dados de um cliente da plataforma de mídia social e suas preferências de privacidade da ferramenta de gerenciamento de compliance seriam reunidos em um único lugar, juntamente com seus dados de CRM, dados de marketing de eventos e dados de mídia paga.

O CDP, portanto, combina estes pontos de dados para construir um perfil unificado do cliente de modo que este perfil possa ser acessado por qualquer uma das plataformas conectadas.

O que acontece se os dados do cliente estiverem “conectados”?

O benefício deste procedimento é que cada plataforma na rede do CDP agora tem dados ricos sobre cada cliente. Ao conhecer as preferências de privacidade de um cliente, você pode decidir quantos anúncios direcionados pode enviar para ele.

Ao compreender seu comportamento na mídia social, por sua vez, você pode mudar seu status de liderança no software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Ok. Os dados do cliente são ótimos, mas o que você pode fazer com eles?

Cada tipo de dado é importante, sejam dados transacionais, dados comportamentais, first-party data, dados de suporte ao cliente ou third-party data. Mesmo assim, os first-party data do cliente são como uma joia em seu banco de dados.

Este tipo de dados do cliente possibilita entender o que os clientes realmente querem, analisar as interações com o cliente para descobrir o que está funcionando e o que não está, prever o comportamento do cliente e criar campanhas de marketing personalizadas que evitam o churn ou promovem a conversão.

Isto é possível com a ajuda de CEPs, isto é, plataformas de engajamento de clientes. Os CEPs trabalham com princípios similares aos das plataformas de dados do cliente, mas desempenham uma função diferente. Enquanto as plataformas de dados do cliente coletam dados e criam uma visão unificada do cliente, os CEPs permitem entender os dados para criar campanhas de engajamento significativas para um deles.

O que faz um CEP?

Plataformas do tipo CEP permitem que você envie mensagens direcionadas por vários canais, como e-mail, SMS, chat, notificações push e muito mais. Os CEPs vêm equipados com recursos de segmentação inteligente e personalização que ajudam a entender as exigências únicas de cada cliente e a adaptar a comunicação para tal.

Plataformas CEP têm um aspecto nativo de aprendizado por máquina que o ajuda a analisar, obter insights, prever e se engajar com os clientes da maneira como eles querem ser abordados, por meio de um canal com o qual eles gostam de interagir.

Qual a diferença entre um CEP e um CDP?

Uma plataforma de gerenciamento de dados de um CEP é diferente de uma plataforma de gerenciamento de dados de clientes. Os CEPs permitem que você se engaje com os clientes. Já os CDPs são especializados em unificar os dados dos clientes em um só lugar para aumentar sua eficiência operacional.

Em que tipo de análises os CEPs ajudam?

Um CEP é uma solução integrada de engajamento do cliente que permite analisar as interações com os clientes e os pontos de dados nos canais on-line e off-line. Confira alguns exemplos de análises que você pode realizar com CEPs como MoEngage:

Análise de caminho do usuário

Entenda cada passo que seus clientes dão após um evento, como “instalar o aplicativo”, ou antes, tendo como base uma decisão de sua escolha, como o churn. Descubra quantos clientes tomam rumo em direção ao objetivo pretendido e por que alguns deles saem do funil.

Segmentação inteligente de RFM

Segmente automaticamente seus clientes para identificar aqueles que são sensíveis ao preço. Você também pode identificar clientes campeões, fiéis, hibernantes ou que precisam de atenção.

Crie campanhas de mensagens direcionadas que atendam às necessidades específicas de cada cliente. Para a segmentação que precisa de atenção, por exemplo, pode ser enviada uma campanha de desconto incentivando os usuários a retornarem ao seu produto.

A segmentação que contém potenciais clientes fiéis pode ser provocada por um recurso exclusivo de acesso premium.

Otimização da jornada do cliente

Nem todos os clientes são iguais. Alguns deles podem preferir ler e-mails, enquanto outros podem responder melhor às notificações push. É por isso que não se pode implementar a mesma estratégia de envio de mensagens para todos eles.

Você precisa entender quais canais funcionam melhor para cada indivíduo e adaptar a comunicação a eles de acordo com cada caso – e cada mensagem deve ser relevante para o estágio da vida de cada um.

Para um cliente que comprou um sapato, você pode enviar um e-mail transacional confirmando a compra. Já para os clientes que não fizeram a compra, você pode enviar uma mensagem de abandono do carrinho por SMS.

CEPs são uma solução completa para as suas necessidades de engajamento

Os CEPs permitem criar campanhas em várias etapas que atingem os clientes por meio de uma combinação de canais com base em ações específicas realizadas.

É assim que os CEPs ajudam os profissionais de marketing – os dados coletados abrangem múltiplos pontos de contato com o cliente. Os CEPs ajudam a analisar os dados de interação com o cliente e a construir um perfil de cliente acurado para que você possa se engajar com eles em múltiplos canais e, assim, aumentar o valor da vida útil do cliente.

As marcas devem usar Plataformas de Dados de Clientes ou CEPs?

Preferencialmente, a pergunta que você deve fazer não é ‘CDP vs. CEP’, ou ‘como escolher entre uma plataforma de dados de clientes e um CEP’. Em vez disso, a pergunta deveria ser: ‘como funciona uma plataforma de dados do cliente em conjunto com um CEP?’

Para responder a esta pergunta, vamos dar uma olhada nos benefícios que uma plataforma de dados do cliente pode trazer a um CEP e vice-versa.

Benefícios da integração CDP + CEP

Os CDPs coletam os dados diretamente da fonte. Podem ser dados transacionais, dados de sistemas externos, dados de resolução de identidade de clientes ou outros registros. Em seguida, a plataforma de dados do cliente realiza automaticamente a análise dos dados. Em seguida, é criado um perfil unificado para cada cliente para eliminar os silos de dados e cria-se uma única e confiável fonte.

Os CEPs podem acessar este banco de dados unificado de clientes para entender o que cada cliente gosta ou o que não gosta e o que funciona para eles em múltiplos sistemas para criar campanhas de marketing personalizadas e uma consistente experiência do cliente.

Estas campanhas podem ser enviadas a cada cliente por canais como e-mail, SMS, notificações push, ou mensagens no sistema de mensagens in-app.

CEPs como MoEngage permitem identificar de forma inteligente as preferências dos clientes, criando assim segmentos de audiência otimizados com base nas percepções do cliente. Você pode criar uma experiência personalizada conforme as preferências de cada cliente com base nos pontos de contato on-line e off-line.

Cada interação do cliente com estas mensagens é enviada ao CEP para que os dados sejam analisados e enviados de volta para a plataforma de dados do cliente.

A plataforma de dados do cliente pode agora obter dados sobre a métrica de engajamento do cliente. Por exemplo, em qual canal eles respondem e quando é provável que abram e-mails ou as notificações push.

Os CEPs também podem ajudar os profissionais de marketing a realizar uma orquestração avançada da jornada do cliente. Os CDPs, então, enviam os perfis daqueles clientes que reagem bem a cada jornada de volta para a plataforma de dados do cliente.

A plataforma de dados do cliente pode integrar estas informações com o perfil de cliente unificado já existente, enriquecendo-as ainda mais para que outros sistemas se beneficiem.

As outras plataformas podem agora acessar informações sobre como um cliente se engaja com diferentes canais e diferentes tipos de mensagens. Esta é uma integração de dados bidirecionais.

Regulamentação da Privacidade de Dados Emergentes

Se você estiver se perguntando sobre a regulamentação da privacidade de dados emergentes, pode ter certeza de que CEPs como MoEngage e outras plataformas de gerenciamento de dados irão aderir a qualquer regulamentação de proteção de dados para o país em que operam.

Segurança em MoEngage

Na MoEngage, levamos muito a sério a privacidade de dados, segurança e compliance. Todos os dados coletados pela MoEngage são processados com segurança e obedecem aos padrões globais e regionais de privacidade e segurança de dados.

A MoEngage oferece um SAML (Security Assertion Markup Language) baseado em SSO (single sign-on), garante níveis rígidos de adequação à GDPR (General Data Protection Regulation), à CCPA (California Consumers Protection Act) compliance, à certificação ISO (International Organization for Standardization) 27001, e à adequação ao SOC 2 (Service Organization Controls) Tipo 1.

Segurança em escala

A MoEngage foi desenvolvida para lidar com escala massiva. A plataforma processa 1 trilhão de pontos de dados, 80 bilhões de mensagens e mais de 1 bilhão de e-mails por mês. Nesta escala, a marca se envolve com mais de 900 milhões de MAU (usuários ativos mensais) a cada mês.

Se você estiver procurando por informações mais específicas, pode verificar a aderência de segurança da MoEngage aqui.

CDP + CEP é o caminho a seguir

Os profissionais de marketing de todo o mundo estão percebendo os benefícios de uma solução combinada CDP + CEP. Isto ajuda uma equipe de marketing a aproveitar ao máximo as múltiplas fontes de dados, sejam eles first-party data ou de outros sistemas.

Esta combinação ajuda a gerenciar os dados do cliente a partir de diferentes fontes, utiliza o aprendizado de máquina para realizar a análise de dados do cliente e garante que as fontes conectadas colham os benefícios da integração.

O resultado final

Os CDPs ajudam a reunir os dados existentes em um único lugar para criar perfis unificados de clientes. Os CEPs ajudam a ativar os dados dos clientes para criar campanhas de marketing mais relevantes até então.

Ao criar campanhas de marketing personalizadas, você pode garantir que cada experiência do cliente seja uma experiência encantadora.

Infográfico sobre CDP vs. CEP

Criamos um infográfico para ajudá-lo a entender o que é uma plataforma de dados do cliente, o que torna os dados do cliente importantes, como um CEP ajuda e porque você deve aproveitar o melhor de uma combinação CDP+CEP em vez de escolher uma das duas plataformas. Confira este infográfico aqui.

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Se você tiver mais perguntas sobre CDPs ou CEPs ou como integrá-los para criar um sistema uniforme de gerenciamento e engajamento de dados de clientes, entre em contato conosco ou agende uma demonstração em um horário de sua preferência.