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はじめに

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MoEngage × Zendesk

• Zendesk から MoEngage にユーザーデータとチケットイベントデータを同期する。
• MoEngage キャンペーンから Zendesk のサポートチケットの作成を自動化する。
• チケットの状態更新などのサポートアクティビティを、MoEngage の行動イベントとしてインポートする。
• サポートでのやり取りやユーザーライフサイクルイベントに基づいて、コンテキストに応じたキャンペーンをトリガーする。

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ユースケース

• サポート主導のエンゲージメント : Zendesk で新しいチケットが作成されたときに、リードまたはユーザーのデータを MoEngage にプッシュし、「サポートへのお問い合わせありがとうございます。現在問題に対応しています」といったメッセージなど、コンテキストに応じたサポートのフォローアップキャンペーンをトリガーします。
• チケットの状態に基づくキャンペーン : チケットの状態が更新されたとき (例: 解決済みまたはクローズ) に、このデータを MoEngage にプッシュして、満足度調査 (CSAT)、アップセルキャンペーン、または再エンゲージメントメッセージを自動的に送信します。
• リードとユーザーデータのプッシュ : Outbound Series ワークフローを使用して、Zendesk で新しく作成されたユーザーとリードを MoEngage に自動的に同期し、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンやプラットフォーム間で統一されたユーザープロファイルに活用します。

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MoEngage へのデータ同期

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同期モジュール

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ステップ 1: MoEngage エンドポイントを取得する

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ステップ 2: Zendesk で Webhook を作成する

1. Zendesk Admin Center ダッシュボードにログインします。
2. 左側のナビゲーションメニューで、Apps and integrations リストをクリックします。
3. 表示されたメニューの Webhooks セクションで、Webhooks をクリックします。
4. Webhooks ページで、右上隅の Create webhook をクリックします。
5. Create webhook ページの Select a way to connect で、Trigger or automation Connect the webhook using a business rule タイルをクリックします。
6. Next をクリックします。

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ステップ 3: Webhook を設定する

1. Create webhook ページの Add details セクションで、次の詳細を入力します。
   1. Name (Required) ボックスに、宛先の名前を入力します (例: MoEngage_Ticket_Events)。
   2. Description ボックス (任意) に、Webhook の目的の簡単な説明を追加します。
   3. Endpoint URL*(必須) に、MoEngage チームから提供された Webhook URL を入力します。形式は次のとおりです:https://api-0X.moengage.com/v1/partner/zendesk/{events/user}/?configName={config_name}
   4. Request method* リストで、POST をクリックします。
   5. Request format* リストで、JSON をクリックします。
2. Authentication* セクションで、次の詳細を入力します。
   1. Basic authentication を選択します。
   2. Username ボックスに、MoEngage の Workspace ID を入力します。
   3. Password ボックスに、Data API Key を入力します。

3. Test webhook セクションで、次の詳細を入力します。
   1. Test webhook をクリックします。テスト設定のダイアログボックスが表示されます。
   2. Choose event to test リストで、Custom test を選択します。
   3. JSON 本文セクションに、以下の例からサンプルペイロードを貼り付けて MoEngage に送信します。
   4. Send test をクリックします。

{
  "customer_id": "22773741448860",
  "u_fn": "Zen",
  "u_ln": "desk",
  "u_em": "[email protected]",
  "u_mb": "9999999999",
  "updated_at": "2025-10-06 11:48:26",
  "user_attributes": {
    "notes": "Test",
    "time_zone": "Bangalore",
    "organization_id": "22773079373468",
    "organization_name": "MoE",
    "external_id": "629933",
    "details": "This is a test data"
  }
}

{
  "customer_id": "22773741448860",
  "u_fn": "Zen",
  "u_ln": "desk",
  "u_em": "[email protected]",
  "u_mb": "9999999999",
  "updated_at": "2025-10-06 11:48:26",
  "user_attributes": {
    "notes": "Test",
    "time_zone": "Banglore",
    "organization_id": "22773079373468",
    "organization_name": "MoE",
    "external_id": "629933",
    "details": "This is a test data"
  },
  "event_attributes": {
    "event_name": "ticket_created",
    "ticket_id": "2",
    "ticket_subject": "Test",
    "event_description": "New ticket submitted by customer",
    "event_state" :"Open"
  }
}

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ステップ 4: トリガーを設定する

1. Zendesk Admin Center ダッシュボードにログインします。
2. 左側のナビゲーションメニューで、Objects and rules リストをクリックします。
3. 表示されたメニューの Business rules セクションで、Triggers をクリックします。
4. Triggers ページで、ページ右側の Create trigger をクリックします。
   
   Create ticket trigger ページが表示されます。
   1. Trigger name (required)* ボックスに、トリガーの名前を入力します (例: Send Ticket Update to MoEngage)。
   2. Description box (任意) に、このトリガーの動作を簡単に説明します。
   3. Trigger category (required)* リストで、トリガーのカテゴリーを選択します。
      
      次に、このトリガーの Conditions を定義する必要があります。
5. Conditions セクションで、Actions セクションまでスクロールし、Add action をクリックします。
6. Category リストで、Notify by をクリックし > Active webhook をクリックします。
7. Value リストで、ステップ 3 で作成した Webhook をクリックします。
8. リクエスト本文ボックスに、適切な JSON ペイロードを追加します。

9. Save をクリックします。

{
  "customer_id": "{{ticket.requester.id}}", // set your desired unique id
  "u_fn": "{{ticket.requester.first_name}}",
  "u_ln": "{{ticket.requester.last_name}}",
  "u_em": "{{ticket.requester.email}}",
  "u_mb": "{{ticket.requester.phone}}",
  "updated_at": "{{ticket.created_at | date:'%Y-%m-%d %H:%M:%S'}}",
  "user_attributes": {
//create your k-v pairs here
  }
}

{  
"customer_id": "{{ticket.requester.id}}", // set your desired unique id  
"u_fn": "{{ticket.requester.first_name}}",  
"u_ln": "{{ticket.requester.last_name}}",  
"u_em": "{{ticket.requester.email}}",  
"u_mb": "{{ticket.requester.phone}}",  
"updated_at": "{{ticket.created_at | date:'%Y-%m-%d %H:%M:%S'}}",
"user_attributes": {
//create your k-v pairs here (optional when using events type)
},
"event_attributes": {
"event_name": "ticket_created",
"ticket_id": "{{ticket.id}}",
"ticket_subject": "{{ticket.title}}",
"event_description": "New ticket submitted by customer",
"event_state" :"{{ticket.status}}"
}
}

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データマッピングのガイドライン

• 一意の識別子 (Customer ID) : 一貫性のある一意の識別子 (external_id やメールアドレスなど) を使用し、MoEngage ペイロードの customer_id field にマッピングします。これは、重複したユーザープロファイルを防ぐために非常に重要です。
• 必須フィールド : 適切にデータを処理するために、すべてのペイロードに customer_id、updated_at、および標準のユーザーフィールド (u_* フィールド) を含める必要があります。
• イベント名 : MoEngage でアクションを識別および分類するために、すべてのイベントに event_name を含めます。これにより、分析やセグメンテーションのためにすべてのイベントが正確にトラッキングされます。

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Connected Campaigns を使用した MoEngage からのデータ送信

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ステップ 1: MoEngage でコネクターキャンペーンを作成する

1. MoEngage ダッシュボードに移動します。
2. 左側のナビゲーションメニューで、Engage をクリックし、Campaigns をクリックします。
3. All campaigns ページの右上隅で、+ Create campaign をクリックします。
   
   Create campaign ページが表示されます。
   Create New > Campaign をクリックすることもできます。Campaign ページが表示されます。
4. Connectors で Custom をクリックし、次のいずれかのキャンペーン配信タイプを選択します。
   • One Time
   • Periodic
   • Event Triggered
   • Business Event Triggered
     詳細については、配信タイプを参照してください。
     Connector の作成ページが表示されます。
5. キャンペーンのステップ 2 で、次の情報を入力します。
   1. Method で、POST を選択します。
   2. Webhook URL ボックスに、次を貼り付けます。
      <your-zendesk instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
   3. Headers セクションで、次のキーと値のペアを追加します。
      1. Authorization : Basic {{'<email_address>token:<api_token>' | base64_encode}}。
      2. Content-Type : Application/json。
   4. 本文セクションで、タイプ、件名、ステータスなどのチケットの詳細を定義します。以下はペイロードの例です。Zendesk Ticket API に基づいてカスタマイズできます。
      JSON

      {
          "ticket": {
          "requester_id": "{{UserAttribute['ID']}}",
          "requester": {
          	"name": "{{UserAttribute['Name']}}",
            "email": "{{UserAttribute['email']}}",
            "phone": "{{UserAttribute['mobile number]}}"
          },
          "type": "<ticket type>",
          "subject": "<subject line>",
          "comment": {
          	"body": "<your message body>"
          },
          "priority": "urgent",
          "status": "<ticket status>"
         }
       }
      

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ステップ 2: リクエストをプレビューする

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共通識別子

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レート制限