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はじめに

Freshworks のオンライン顧客エンゲージメントソリューションである Freshdesk を使用すると、カスタマーサービスソフトウェアで企業のカスタマーサポートを効率化でき、事業の拡大に合わせて顧客を効率的に管理できます。

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MoEngage × Freshdesk

MoEngage と Freshdesk の統合により、MoEngage の Flows やキャンペーン内のエンゲージメントから、Freshdesk でのサポートチケットの作成を自動化できます。 たとえば、統合の実装とテストが正常に完了すると、MoEngage は「アプリを楽しんでいますか?」などのフィードバックの質問にユーザーが否定的に回答した場合にサポートチケットを作成し、サポートチームが Freshdesk を使用して顧客にフォローアップできるようにします。 統合は次の 2 つの方法で行えます。

1. ネイティブ統合: MoEngage のコネクタキャンペーンを使用し、Freshdesk API でサポートチケットを作成できます。
2. Zapier 経由: 次のことができます。
   • Freshdesk で新しい連絡先が作成されたときに、MoEngage 内でユーザーを作成または更新する
   • チケットが更新されたときに、カスタムコホート(セグメント)にユーザーを追加または削除する

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Freshdesk API によるネイティブ統合

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ステップ 1: Freshdesk API トークンを取得する

How to find your API key に記載されている手順に従います。右上のプロフィール画像をクリックし、「Profile Settings」を選択します。API キーが右側のサイドバーに表示されます。 この API キーは、コネクタキャンペーン内でペイロードを設定する際に必要になるため、控えておいてください。

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ステップ 2: MoEngage でコネクタキャンペーンを作成する

MoEngage でコネクタキャンペーンを作成するには、

1. Create Campaign >> Connectors >> Custom に移動し、ニーズに最適な配信タイプを選択します
2. キャンペーンのステップ 2 で

• メソッドとして POST を選択します。
• Webhook URL として次を追加します: https://<your-domain>.freshdesk.com/api/v2/tickets
• Headers に次を追加します。
  • Authorization: Basic {{ '<api_token>:X' | base64encode }}
  • Content-Type: application/json

• Body では、タイプ、件名、ステータスなどのチケットの詳細を定義する必要があります。チケットの詳細は拡張可能で、Freshdesk API に基づいてカスタマイズできます。次の例を参考にペイロードを構成し、必要なフィールドを入力してください。
  file name

  {
      "description": "<description>",
      "subject": "<subject>",
      "email": "{{UserAttribute['Email (Standard)']}}",
      "priority": 1,
      "status": 2,
      "cc_emails": [
          "[email protected]",
          "[email protected]"
      ],
      "custom_fields": {
          "cf_customer_plan": "Enterprise"
      }
  }
  

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ステップ 3: リクエストをプレビューする

3. これで、キャンペーンをテストして送信する準備が整いました。Create Connector Campaign のステップ 2 にある Test 機能を使用して、コネクタの設定をテストすることもできます。

Freshdesk を確認することもできます。チケットが正常に作成されていれば、設定は完了です。キャンペーンを公開してください。

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共通識別子

MoEngage と Freshdesk の間に共通の識別子がある場合は、それを requester_id として使用することをお勧めします。これにより、2 つのユーザーセットを統合できます。 共通の識別子がない場合は、名前、メールアドレス、電話番号などの識別属性のセットを渡すことをお勧めします。

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Zapier 経由の統合

この統合により、次のことができます。

1. MoEngage で Freshdesk の連絡先を作成または更新する
2. MoEngage のカスタムセグメントに Freshdesk の連絡先を追加または削除する

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A. Freshdesk の連絡先を MoEngage にインポートする

注意: このワークフローでは Create or Update User アクションを使用します。

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ステップ 1: トリガーアプリとして Freshdesk を選択する

1. アプリのリストから Freshdesk を選択します。
2. 「Event」として「New Contact」を選択します。continue をクリックします。
3. Freshdesk アカウントを接続します。ドロップダウンから Freshdesk アカウントを選択し、continue をクリックします。

4. 次のステップに入力します。問題がなければ continue をクリックします。
5. 「Test trigger」をクリックすると、Zapier は最近の連絡先を取得しようとします。continue をクリックして次のステップに進みます。

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ステップ 2: アクションアプリとして MoEngage を選択する

アプリから「MoEngage」を検索して選択します。

1. イベントのドロップダウンから「Create or Update User」を選択します。continue をクリックします。
2. 前提条件に従っていれば、MoEngage アカウントがすでに一覧に表示されているはずです。それを選択するか、新しいアカウントを接続できます。完了したら continue をクリックします。
3. 次のステップ「Set up action」では、入力するか前のステップからマッピングする属性とユーザープロパティのリストが表示されます。詳細はこちら。要件に応じて、関連するカスタムユーザー属性を追加できます。
4. マッピングに問題がなければ、「Continue」をクリックします。
5. 最後のステップで「Test & continue」をクリックします。
6. API 呼び出しが成功すると、「success」が返されます。

MoEngage ダッシュボードでも確認できます。Freshdesk ユーザーのプロフィールに移動し、カスタム属性を確認します。 これで、関連するユーザー属性を持つユーザーを絞り込んでキャンペーンを送信できます。

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B. MoEngage のカスタムセグメントに連絡先を追加する

注意: このワークフローでは Add or Remove User from Cohort (Audience) アクションを使用します。

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ステップ 1: トリガーアプリとして Freshdesk を選択する

1. アプリのリストから Freshdesk を選択します。
2. 「Event」として「Update Ticket」を選択します。continue をクリックします。
3. Freshdesk アカウントを接続します。ドロップダウンから Freshdesk アカウントを選択し、continue をクリックします。

4. 次のステップに入力します。問題がなければ continue をクリックします。
5. 「Test trigger」をクリックすると、Zapier は最近の連絡先を取得しようとします。continue をクリックして次のステップに進みます。

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ステップ 2: アクションアプリとして MoEngage を選択する

アプリから「MoEngage」を検索して選択します。

1. イベントのドロップダウンから「Add or Remove User From Cohort (Audience)」を選択します。continue をクリックします。
2. 前提条件に従っていれば、MoEngage アカウントがすでに一覧に表示されているはずです。それを選択するか、新しいアカウントを接続できます。完了したら continue をクリックします。
3. 次のステップ「Set up action」では、入力するか前のステップからマッピングするフォームが表示されます。詳細はこちら。
4. ユーザーを追加するか削除するかを選択します。すべての必須フィールドに入力すると、この設定をテストするオプションが表示されます。「User ID」または「Anonymous ID」の少なくとも一方を必ず入力してください。詳細については、Cohort API ドキュメントを参照してください。
5. マッピングに問題がなければ、continue をクリックします。
6. この設定をテストするオプションが表示されます。
7. 「Test & continue」をクリックしてこの設定をテストします。
8. API 呼び出しが成功すると、「success」が返されます。

MoEngage ダッシュボードでも確認できます。MoEngage Dashboard >> Segment >> Create segment に移動します。「Custom Segment」でユーザーを絞り込むと、新しく作成したコホートが表示されます。 これで Zap が成功したことを確認できます。