はじめに
クロスセルは、マーケターがユーザーの定着率と顧客生涯価値 (CLV) を高めるための効果的な方法の 1 つです。FinTech アプリケーションは、さまざまな種類の請求書支払い（ガス、電気、携帯電話、ブロードバンドなど）を処理します。請求書支払いの多くは設定が 1 回で済み、その後の支払いは自動支払いオプションで自動化できるため、定着しやすい傾向があります。 この記事では、いずれかのカテゴリで初めて請求書を支払ったユーザーに、他の請求書の支払いにも利用するよう促す Flow キャンペーンを作成します。このユースケースを実現するために、Flows の Conditional Split 機能を使用します。期待される結果
ユーザーは、請求書の支払いを促すプッシュ通知をスマートフォンで受信します。
Flow を作成する
このセクションでは、顧客がアプリで初めて請求書を支払ったときに、他の請求書も支払うよう促す Flow を作成します。Flow の詳細を追加する
- Engage > Flows に移動して + Create Flow をクリックするか、サイドバーに移動して + Create new をクリックしてから Flow をクリックします。
- + Start with a blank canvas をクリックして、このユースケース用の Flow の作成を開始します。最初のステップ「Details and goals」に移動します。
- 次の詳細を入力します。
- Flow Name: Flow 名を入力します。たとえば、「Cross Sell Bill payments」と入力します。
- Flow tags: 必要な Flow タグを選択します。
- Conversion goal セクションで、Exit on conversion トグルをオンにして、「Bill Payment Completed」イベントを実行してコンバージョンしたユーザーを Flow から退出させます。これは主要なコンバージョン目標であり、ユーザーが請求書の支払いを正常に完了したときにトリガーされます。
- Next をクリックして 2 番目のステップ「When will users enter the flow」に進みます。このステップでは、トリガー条件を指定して、ユーザーをいつ Flow に参加させるかを定義します。この例では、イベントは「Bill Payment Completed」とします。
- IF user セクションで、ユーザーが請求書の支払いに成功したときにトリガーされるイベント「Bill Payment Completed」を選択します。
- THEN enter the user セクションで、Immediately オプションを選択します。
- Flow Schedule セクションで、必要に応じて Flow の開始時刻と終了時刻を定義します。デフォルトでは、Flow は「As soon as possible」に開始され、終了しません。
- Limit user entry into this flow トグルをオンにして、ユーザーが Flow に参加できる最大回数を定義します。このような制限を定義すると、ユーザーが繰り返し Flow に再参加するのを制御でき、過剰なメッセージ送信を避けられるため、より良いユーザーエクスペリエンスを提供できます。
- Next をクリックして 3 番目のステップ「Who will enter the flow」に進みます。ここでは、Flow のターゲットオーディエンスとコントロールグループを選択します。
- このユースケースでは、初めて請求書を支払ったユーザーにクロスセルを行うため、オーディエンスは基本的にこれまで一度も支払いをしたことのないユーザーです。ユーザーは支払いの直後にこの Flow に参加します。User behavior タブで、最初のドロップダウンリストで「Has Not Executed」を選択し、2 番目のドロップダウンリストで「Bill Payment Completed」イベントを選択します。ターゲットオーディエンスの定義は次のとおりです。
- Next をクリックしてキャンバスセクションに移動します。ここでは、ユーザーが進む Flow の構造を定義できます。
Flow の構造を定義する
- + アイコンをクリックします。ドロワーが表示されます。
- Conditions で、エントリー条件として「Conditional Split」を追加し、ユーザーが支払いを行って Flow に参加したカテゴリに基づいてユーザーを分割します。
- これを行うには、追加した Conditional Split ステージの編集アイコンをクリックします。
- Flow entry events セクションで「Trigger condition: Bill Payment Completed」を選択します。このオプションを選択すると、Flow に参加した後の新しいイベントを待つのではなく、ユーザーが参加するきっかけとなったイベントに基づいてユーザーをブランチに分割できます。詳細については、Branching of Users via Condition Stages を参照してください。
- + Attribute をクリックし、ユーザーが支払った請求書の種類を持つ「Category」属性を選択します。
- 要件に基づいて、Conditional Split を使用してカテゴリを追加します。
- クロスセルのためにユーザーにメッセージを送信する Action ステージを追加します。このようにユーザーを分割すると、Mobile Bill ブランチに入ったユーザーには電気料金の支払いや家賃などを試すよう促し、他のブランチではその逆を促すといった具合に、具体的なメッセージを送ることができます。
- このプロセスを簡単にするには、ブランチ 1 で Action ステージを定義し、それを他のブランチにコピーして、一から作成する代わりに軽微な編集を行います。
- 定義したステージにマウスポインターを合わせ、コピーアイコンをクリックします。
- ステージを追加する場所の + アイコンをクリックし、ドロワーの上部セクションをクリックします。\
- 必要な変更を行い、ここでは携帯電話料金や家賃などを試すよう促す内容にします。
- 定義したステージにマウスポインターを合わせ、コピーアイコンをクリックします。
- アクションキャンペーンを編集する際は、ユーザー名、性別、その他の情報など、ユーザーに関する追加情報を使用してメッセージをパーソナライズします。また、前回の支払いにかかった時間やその他の関連情報も含めます。パーソナライズされたメッセージは、ユーザーが大切にされていると感じ、ブランドとのつながりを感じるため、一般的なメッセージよりも高い効果が期待できます。詳細については、Personalization in Flows を参照してください。
- 各ブランチで Action キャンペーンを定義したら、Has done event ステージを追加し、ドロップダウンリストから「Bill Payment Completed」イベントまたはその他の目標を選択して、ユーザーがコンバージョンしたかどうかを確認します。
- Keep evaluating for the next トグルをオンにして、ユーザーがイベントを実行するのを待つ最大時間を定義します。このユースケースでは、2 日と入力します。
- Action ステージと同様に、この条件ステージもすべてのブランチにコピーできます。詳細については、Add Actions to Flows を参照してください。
- No パスには、ユーザーに働きかけるためのアクションキャンペーンを必要なだけ追加します。特に「Has done events」の Yes パスでは、Wait ステージを使用して各コミュニケーションの間に間隔を空け、ユーザーへの過剰なメッセージ送信を避けてください。詳細については、Add Controls to Flow を参照してください。
- Publish をクリックします。
まとめ
このユースケースでは、いずれかのカテゴリで初めて請求書を支払ったユーザーに、他の請求書の支払いにも利用するよう促す Flow キャンペーンを作成しました。- Flow を公開したので、Flow のパフォーマンスを分析できます。
- キャンペーンによって Flow に参加したユーザー数を把握できます。「Flow ID」を指定して「User Entered Flow」イベントでセグメンテーションを作成します。詳細については、Users who have entered/exited the Flow を参照してください。
- キャンペーンによってユーザーが実際に他の請求書を支払った状況も把握できます。「Flow ID」を指定して「Flow Trip Conversion」イベントでセグメンテーションを作成します。詳細については、Conversion Tracking and Attribution in Flows を参照してください。